Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung

Ich zeige an einem Beispiel, wie eine Customer Journey Analyse für die Optimierung von Prozessen verwendet werden kann. Das Durchlaufen eines Prozesses ist häufig nichts anderes als eine Customer Journey.

In einem eCommerce Shop ist guter Content (wie Kategorie- und Artikelbeschreibungen, Bilder und Videos u.a.) elementar wichtig für die Unterstützung einer Kaufentscheidung als auch für die Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Solcher Content wird mit Hilfe einer Vielzahl von spezialisierten Agenturen erstellt. Da die Produktion von Content teuer ist, erfolgt die Priorisierung der Beauftragung anhand von häufig gesuchten Schlüsselbegriffen (Keywords) in Suchmaschinen. Das managen der Content-Erstellung, d.h. Priorisierung, Erstellung der Briefings, Qualitätskontrolle und Feedback, Einpflegen der Texte in den Shop, Abrechnung und mehr erfolgt durch ein Team von Content-Managern; aktuell händisch, d.h. mit Hilfe von Datenbanken, Word-Dokumenten, Excel-Tabellen, die im Dateisystem abgelegt oder per E-Mail verschickt werden. Dies ist mit bekannten Nachteilen behaftet (siehe unten).

Ich wurde vor die Aufgabe gestellt ein Tool zu suchen, dass ein solches Content-Management unterstützt. Bevor ich die Auswahl eines Tools angehe, möchte ich zunächst das aktuelle Vorgehen und dessen Probleme verstehen. Ich möchte damit herausfinden, ob tatsächlich die Anschaffung eines Tools notwendig ist oder ob nicht vielleicht auch der Prozess oder die Arbeitsweise optimiert werden kann. Ich beschreibe an diesem Bespiel ein Vorgehen, das ich häufig für ähnliche Fälle einsetze. 

Transparenz schaffen

Ein erster Workshop (Dauer je nach Komplexität ca. 2h) soll zunächst die aktuellen Prozesse beleuchten. Ein Prozess spiegelt ein oder mehrere Use-Cases (Anwendungsfälle) wieder. Im Beispiel hier werden die Use-Cases der Content-Erstellung in einem Prozesses abgebildet. Teilnehmer des Workshops sind in diesem Fall die Content-Manager, da sie hauptsächlich am Prozess beteiligt sind. In anderen Fällen nehmen Vertreter der relevanten Stakeholder am Termin teil.

Mit den Content-Managern durchlaufe ich gemeinsam an Beispielen die Anwendungsfälle. Diese sind zwar in den Köpfen der Personen vorhanden; jeder arbeitet aber ein wenig anders. Mit der visuellen Transparenz schaffen wir eine gemeinsame Diskussionsgrundlage für das weitere Vorgehen.

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung  1

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung – Der Prozess

Um einen Prozess daraus zu entwickeln, kennzeichnen wir auf einem Whiteboard mit Hilfe von Post-Its die einzelnen Schritte und stellen die Verbindung zwischen diesen her. Die Schritte sind in diesem Fall Arbeiten, die durchgeführt werden, wie „Keyword suchen“, „Beauftragung schreiben“, „Content erstellen“, „Content reviewen“, etc. Wie man sieht, verläuft der Prozess nicht strikt linear, sondern kann auch Schleifen enthalten. Die Schritte können widerum eigene Use-Cases darstellen, die man weiter beleuchten kann.

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung  2

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung – Die Stakeholder

In einem zweiten Schritt identifizieren wir alle Stakeholder, die am Prozess beteiligt sind. In diesem Falle sind dies Content-Manager, die den Prozess steuern, externe Agenturen und Freiberufler, die die Texte erstellen und ein Lektorat, dass die Texte syntaktisch prüft. Diese kennzeichnen wir durch farbige Punkte an den jeweiligen Stationen (alternativ kann man auch die Anfangsbuchstaben auf die Post-Its schreiben oder Avatare verwenden). 

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung  3

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung – Der Austausch

Zuletzt zeichnen wir die Dokumente und Austausch-Formate der Arbeitsergebnisse ein, die von einer Station zur nächsten weitergereicht werden, so z.B. E-Mail Dokument mit dem Briefing, Rechnung, HTML-Version der Texte etc.

Die Reihenfolge dieser Arbeitsschritte kann beliebig gewählt werden und es können auch alle drei Schritte gemeinsam erfolgen. Eine Trennung hilft allerdings dabei, die Konzentration auf bestimmte Themen zu fokussieren. Elementar wichtig ist, dass man als Moderator durch offene Fragen den Prozess unterstützt um ihn in Gänze zu erfassen. 

Schmerzen identifizieren

In einem zweiten Teil (Dauer: 2h) gehen wir dazu über die Schmerzen (Pain Points) zu identifizieren. Wir durchlaufen den Prozess nochmals gemeinsam und identifizieren dabei, welche Probleme an welcher Station oder welcher Verbindung auftauchen.

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung  4

Customer Journey Analyse zur Prozessoptimierung – Die Pain Points

Im aktuellen Beispiel waren dies unter anderem: die Historie von Aufträgen muss umständlich aus alten E-Mails gesucht werden, alle halten den Status in einer Excel-Tabelle fest, die nicht gemeinsam bearbeitet werden kann und mehr.  

Optimierungspotentiale finden

Da wir notwendigerweise nicht alle Probleme lösen können, wählt das Team im nächsten Schritt (im selben Workshop), die Punkte aus, die die größten Schmerzen bereiten (Dot-Voting). Wir zeigen anschließend auf, welcher Probleme wir selber angehen, welche wir delegieren und welche wir akzeptieren müssen (siehe auch Circles and Soup). Anschließend entwickeln wir mögliche Lösungen um die größten Schmerzen zu lindern. Daraus entsteht ein Action Plan (wer geht welchen Punkt bis wann an); in diesem Fall zunächst ohne über die Anschaffung eines Tools nachzudenken.

Unsere Lösungsideen sind zunächst Annahmen, von denen wir sicher sind, dass sie uns helfen. Nach 4 Wochen verifizieren wir den Erfolg der Maßnahmen in einer Retrospektive (wie dem Starfish). Gegebenenfalls werden die Lösungsideen noch einmal angepasst oder geändert.

Resumée

Man muss nicht tage-lange Workshops durchführen um einen Prozess zu verbessern; geschweige denn muss man gleich davon ausgehen, dass man ein Tool benötigt oder ein Tool alle Probleme löst. Bereits kleine Änderungen können Verbesserungen schaffen und damit Kosten sparen.  Ich empfehle bei der Abbildung der Use-Cases nicht zu sehr ins Detail zu gehen, da dort eher Rillenoptimierung gefunden werden. Als Moderator achte ich darauf, dass die Teilnehmer nicht zu sehr in Details abschweifen.

Das Vorgehen hier entspricht im Wesentlichen dem einer Customer Journey Analyse in einem kleinen geschlossenen Umfeld. Wir haben aufgrund des bekannten Teilnehmerkreises darauf verzichtet Personas zu entwickeln.

Ich empfehle einen Abstand von mehr als einem Tag zwischen den Workshops: a) damit der Moderator die Prozesse noch einmal sauber abbilden kann, und b) die Teilnehmer noch einmal darüber nachdenken können. Zudem ist es natürlich aufgrund anderweitiger Aufgaben der Teilnehmer leichter, zwei kleine Workshops als einen großen zu organisieren; auch die Akzeptanz der Teilnehmer am Workshop teilzunehmen steigt dadurch.  

Da wir im konkreten Fall ohne Toolunterstützung nicht alle Schmerzen lindern konnten, werde ich in einem kommenden Artikel beschreiben, wie wir die Toolauswahl basierend auf diesen Vorarbeiten, durchgeführt haben.

Image:
Diesen Artikel teilen:

Einen Kommentar hinterlassen

*

Projektpfad – Der Blog für agile Produktentwicklung - Background

Suche eingeben

Alle Ergebnisse anzeigen